Geduldsprobe beim Bücherkauf

Alle schimpfen über Amazon. Aber für jemanden wie mich, der auf dem Land wohnt (heute mehr, als noch vor ein paar Monaten), dem bleibt im Grunde nicht viel übrig als online einzukaufen. Ganz einfach, weil es keinen richtigen Buchladen im Ort gibt. Es existiert nur so eine Art »Gemischtwarenladen« mit Spielzeug, Schreibwaren und ein paar Bestsellern und Kinderbüchern. Weil ich nicht nur dem Branchenriesen mein Geld in den Rachen werfen will, bestelle ich halt öfter auch mal bei anderen Online-Händlern oder gleich auf der Antiquariatplattform Booklooker. Ein Händler, bei dem ich schon sehr lange Kunde bin, ist Jokers – das ist ein Ableger von Weltbild. Bei denen habe ich schon Bücher gekauft, als Amazon auf dem deutschen Markt noch nicht so präsent war.

Bei Jokers war Bücher kaufen einfach. Man bekam einen schicken Katalog, bestellte telefonisch oder mit Postkarte und bekam eine Woche später seine bestellten Bücher. In den vergangenen Jahren hatte Weltbild immer mal wieder mit Insolvenzen zu kämpfen, aber Jokers blieb all die Zeit über bestehen. Noch heute bekomme ich regelmäßig einen Katalog, und weil sich inzwischen der Verkauf auch ins Internet verlagert hat, auch jeden Tag einen Newsletter mit Buchangeboten.

Hin und wieder finde ich dort ein interessantes Buch oder auch mehrere und bestelle sie dann online. Anfangs hat das auch alles gut geklappt, doch in den vergangenen Jahren ließ die Zuverlässigkeit zu wünschen übrig. Besonders ärgerte es mich, wenn ich meine drei bestellten Bücher in drei separaten Lieferungen bekommen habe. Einmal bekam ich eine Lieferung, die ich gar nicht bestellt hatte. Da klebte der Zettel mit meiner Adresse auf dem Paket, aber der Inhalt und die beilegende Rechnung war für jemand anderen. Und ich hatte auch stets das Gefühl, dass es immer länger dauerte, bis mich meine bestellten Bücher erreichten.

Bei meinen aktuellen Bestellungen frage ich mich allerdings, was da los ist:

Am 28.4. bestellte ich drei Bücher. Zwei davon bekam ich in der ersten Maiwoche auch geliefert. Im Paket befand sich nur der Lieferschein über die zwei Bücher, aber keine Rechnung, die sollte ich später online bekommen. Ich wartete. Am 8.5. bekam ich eine E-Mail, in der ich um Geduld gebeten wurde, weil sich die Lieferung noch verzögert. Am 17.5. kam die Rechnung über die drei Bücher. Weil ich das eine davon immer noch nicht bekommen hatte, bezahlte ich erst einmal nicht. Am 31.5. kam dann die Lieferankündigung mit DHL-Link über die drei Bücher, die ich bestellt hatte. Da fragte ich mich, ob die nochmal alle drei Bücher verschicken würden. Nun waren wir zu dem Zeitpunkt im Urlaub und weil ich schon mal schlechte Erfahrungen gemacht habe, lasse mir die Lieferung von Jokers immer zu meinen Eltern nach Thüringen schicken. Ich klickte auch nicht auf den Link in der E-Mail. Weil ich das grundsätzlich nicht mache und weil ich annahm, dass das alles seine Richtigkeit haben wird. Aus dem Urlaub zurück, beschlich mich das schlechte Gewissen und ich bezahlte endlich die Rechnung. Und bestellte auch gleich drei neue Bücher. Als ich dann zu meinen Eltern fuhr: Ernüchterung! Das fehlende Buch war nicht gekommen. Ich gab die Sendungsnummer bei DHL ein – Unbekannt. Das hieß, die von Jokers hatten die Lieferung niemals abgeschickt. Also versuchte ich den Kundenservice anzurufen: drei Mal vergebliches Warten in der Warteschleife (nach 15 Minuten war meine Geduld am Ende).

Am 8.6. irgendwann kurz vor 22 Uhr hatte ich dann jemanden am Telefon. Die Mitarbeiterin war selbst etwas verwirrt über das Chaos in meinen Bestelldaten und meinte, dass die Lieferung des fehlenden Buches wohl erst am 7.6. rausgegangen wäre. Sicher war sie sich aber nicht, und ich sollte doch in einer Woche nochmal anrufen, wenn bis dann nichts gekommen ist. Ich fragte, was mit meiner zweiten Bestellung wäre, die ich am 2.6. aufgegeben hatte. Sie meinte, dass sich die Lieferung noch um zwei Wochen verzögern könnte, weil das Lager umzieht. Oha, drei Wochen Lieferzeit für drei Bücher? Interessant! Zum Glück, hatte ich keine Geburtstagsgeschenke bestellt. Am 12.6. bekam ich wieder die obligatorische Entschuldigungs-Mail, dass sich die Lieferung verzögert. Ich sollte doch Geduld haben. Am 17.6. bekam ich die Versandankündigung für die zweite Bestellung. Wenige Minuten zuvor hatten mich aber bereits meine Eltern darüber informiert, dass ein Paket gekommen ist. Ich bat sie, es auszupacken. Es war die zweite Bestellung, aber nicht das fehlende Buch. Besonders spannend fand ich aber die Rechnung, die dem Paket beilag und auf der stand, dass diese Rechnung bis zum 16.6. bezahlt werden müsste. Das war aber gar nicht möglich, weil das Paket erst am 17.6. eingetroffen war. Am Samstag rief ich dann zum zweiten Mal den Kundenservice an (kostet übrigens jedesmal 20 Cent aus dem Festnetz und 60 Cent aus dem Mobilfunknetz). Irritierenderweise hatte ich sofort jemanden am Apparat. Es stellte sich heraus, dass das Computersystem ausgefallen ist und sie derzeit keine Vorgänge bearbeiten können. Ich sollte es nochmal in zwei Stunden versuchen. Zwei Stunden später … Richtig, da kam ich wieder nicht durch.

Heute morgen zwei Minuten nach Sieben Uhr der nächste Versuch. Ich kam tatsächlich durch. Nur wollte die Bearbeiterin alles mögliche von mir wissen, bevor sie überhaupt auf mein Anliegen einging. Sie fragte mich, ob ich einen Hund hätte und ob sie mir ein Miniabo für den STERN schenken können und wie es bei mir mit einer Zahnzusatzversicherung aussieht.

HALLO! Ich wollte doch nur wissen, wo das Buch bleibt, dass ich vor fast acht Wochen bestellt und auch schon bezahlt habe.

Das Buch wäre noch lieferbar, sie könne es ja nochmal für mich bestellen, wenn ich wollte.

JA, verdammt nochmal, ICH WILL!

Es könne aber etwas dauern, weil es ja wegen dem Umzug derzeit zu Verzögerungen kommt …

Grrr! Ganz ehrlich, wenn ich wieder ein Buch brauche, dann bestelle ich das demnächst bei Amazon. Dann ist es meist in zwei oder drei Tagen da und ich bezahle nicht mal Versandkosten. (Bei Jokers sind Bestellungen erst ab 20 EUR versandkostenfrei.) Außerdem bleibt mir das ganze HickHack mit dem Kundenservice erspart.

Wenn ich bedenke, dass ich jetzt mehr als acht, vielleicht neun Wochen auf ein Buch warten musste … in der Zwischenzeit hätte ich es längst gelesen oder vielleicht sogar geschrieben.

Nachtrag: Gerade eben kam eine E-Mail, dass das bestellte Buch restlos ausverkauft ist und nicht nachgeliefert werden kann. Sehr schön!

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